1. 旅游禮賓原理與實(shí)務(wù)教材

我來(lái)回答吧。

我在自己的酒店已經(jīng)把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM，前職就是CHIEF CONCIERGE，且已拿“金鑰匙”。

禮賓是隸屬于前廳部的職能部門(mén)。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務(wù)：豪華轎車(chē)服務(wù)、輪椅服務(wù)、報紙遞送、機場(chǎng)火車(chē)站接送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、出租車(chē)服務(wù)、雨傘服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、客人行李寄存、運送行李服務(wù)。

他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線(xiàn)人員，而他們經(jīng)常都作為該建設與外界互動(dòng)的溝通橋梁。

禮賓部的人員多負責搬運行李、守門(mén)的工作，他們的任務(wù)是會(huì )向前廳部 經(jīng)理直接報告，但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。

在一間具規模的 酒店，禮賓部應該二十四小時(shí)都有值班、年中無(wú)休，而在一般酒店，晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。

禮賓部會(huì )向客人提供一系列服務(wù)，而其他的部門(mén)可能無(wú)法提供。下面來(lái)寫(xiě)我的一些觀(guān)念：

第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL，很多人覺(jué)得無(wú)所謂，因為不論什么到國內后都會(huì )變味，也的確。

國內的國際聯(lián)號和國外的確沒(méi)得比，但國際聯(lián)號畢竟有許多程序上的東西， 說(shuō)白了就是規矩（SOP），標準，比LOCAL要規范很多。

在我看來(lái)做實(shí)習生最好就從國際聯(lián)號開(kāi)始做，因為底層做的事差不多，但對你的酒店素養和提升會(huì )好很多。

而且一般你從國際聯(lián)號出來(lái)去LOCAL都可以做領(lǐng)班了。

第二、在剛進(jìn)酒店，你做的事其實(shí)最主要的就是苦力，搬行李，沒(méi)說(shuō)的。

除了進(jìn)酒店的初期統一的酒店產(chǎn)品知識學(xué)習外，就是部門(mén)的培訓。

一般新來(lái)的實(shí)習生，我會(huì )讓他再學(xué)一遍酒店產(chǎn)品知識，我勸你也認真學(xué)好，因為是一線(xiàn)部門(mén)，客人進(jìn)酒店第一個(gè)見(jiàn)到的就是你，你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。

一般其它部門(mén)60分及格，我部門(mén)的人必須到95分以上，也是方便為客人提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)；

第三、你準備做多久？

LOCAL也是不那么不堪，我三年不到就做到AM，且掛Golden Key，這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。

也是就LOCAL的優(yōu)秀人才不是那么多，你足夠突出，就會(huì )被著(zhù)重培養。

我當初也是抱著(zhù)實(shí)習完就走人的想法做的，但最后居然沒(méi)給我升職，我一氣之下非要拿到所有。

所以你如果想學(xué)東西，還是去國際聯(lián)號，LOCAL學(xué)的不系統，但會(huì )學(xué)到很多雜七雜八的東西，比如看人，學(xué)做人，學(xué)匯報。

第四、就說(shuō)說(shuō)晉升吧。

基層崗應分 行李員、門(mén)童、禮賓員三崗，一般來(lái)說(shuō)禮賓員略高于前兩者，是老員工來(lái)?yè)?，?huì )安排行李員的行李運送工作。

說(shuō)一個(gè)很現實(shí)的，比如你進(jìn)酒店做行李員，禮賓員會(huì )安排你或其他行李員送行李，你送客人上房間會(huì )收到小費，你必須交給禮賓員來(lái)分配，如果你幾次上去下來(lái)都沒(méi)錢(qián)，禮賓員一開(kāi)始會(huì )提醒你，后面就會(huì )排擠和冷落。

因為經(jīng)驗足的禮賓，看一眼就知道分給你的這個(gè)客人是不是會(huì )給小費的，會(huì )給多少，你不會(huì )做人，他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門(mén)童or行李員-禮賓員-禮賓領(lǐng)班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內酒店會(huì )減少部分職位。

第五、禮賓最重要的工作就是問(wèn)詢(xún)服務(wù)，接送客人，行李運送，行李寄存這幾個(gè)，這是本職工作，除此之外就算是業(yè)務(wù)工作，也就是可以來(lái)錢(qián)的，也是就是所謂的委托代辦，而“金鑰匙”就是酒店委托代辦服務(wù)的總代理，打開(kāi)城市和酒店溝通的橋梁，提供客人需要而酒店又不方便標準化提供的服務(wù)，已給客人滿(mǎn)意加驚喜，滿(mǎn)足客人一切需求為口號。

國內的酒店總把它當成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，有點(diǎn)搞偏了，抬的高高的，反而把質(zhì)量搞低了，這也是為什么我總說(shuō)國外才是做酒店的天堂，因為有底蘊，有環(huán)境。做服務(wù)業(yè)，國家是需要有這個(gè)文化的，很重要，中國沒(méi)有保存好，或者說(shuō)是走偏了?；貧w正題，一般來(lái)說(shuō)你做到三個(gè)月，就會(huì )開(kāi)始教你業(yè)務(wù)上的東西，或者給你分錢(qián)，訂車(chē)、訂票、訂花、旅游、訂餐、代買(mǎi)，一切的一切，都有的賺，有明面上的如服務(wù)費，也有客人看不到的回扣。這也是為什么有人說(shuō)禮賓的收入2K到2W不等，在國內一些旅游城市，如九寨溝，做的好的禮賓一個(gè)月上萬(wàn)，的確是有。當然，更多的還是做基層服務(wù)的，一個(gè)月2K，做著(zhù)日常服務(wù)工作，事在人為，禮賓更是這樣，你要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，像心理學(xué)一樣，機靈很重要。怎樣做到符合酒店規定，完成日常服務(wù)，又能讓客人滿(mǎn)意，還讓自己的荷包裝滿(mǎn)，是你要思考的。第六、至于對往后的發(fā)展，說(shuō)實(shí)話(huà)我自己都有點(diǎn)迷茫，這也是為什么我要跳出來(lái)做GSM的原因。你進(jìn)去做了再看吧，我可以給你幾條路選擇。你想學(xué)更多東西，就去前臺做一段時(shí)間，但一般不會(huì )直接讓你進(jìn)前臺，會(huì )讓你先做禮賓，挑優(yōu)秀的進(jìn)前臺（如果你是女生也許可以直接進(jìn)前臺）。在前臺你可以學(xué)到操作系統，這對你以后很有幫助，我從禮賓到前臺，我對整個(gè)部門(mén)甚至酒店的運轉，清楚了許多。如果你在前臺做得順，也可以在前臺繼續發(fā)展。我就是到了前臺領(lǐng)班才回的禮賓，這也是我從一開(kāi)始就想做FOM（前廳部經(jīng)理）的計劃，我功利心比較強。要么你就一直做禮賓，和我同職位的AM（大堂副理）也有很多都是一路從禮賓做起來(lái)的，做禮賓很鍛煉人的反應能力，我做禮賓的時(shí)候就有同事是富二代，老爸讓來(lái)學(xué)看人的，即便你以后不做酒店了，也會(huì )對你有所幫助。用我經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)，我站在酒店門(mén)口，看一眼進(jìn)來(lái)的客人，我就大概知道他是什么水平，要來(lái)干嘛，什么消費能力，什么社會(huì )地位，簡(jiǎn)單的交流，我就可以知道怎么樣做會(huì )讓他滿(mǎn)意，讓他愿意掏錢(qián)，還掏的開(kāi)心。再就是做管培生，如果你有條件，這個(gè)是最好不過(guò)了，酒店安排你在各個(gè)崗位實(shí)習，做真正的酒店經(jīng)理人，很少，看你自己了。暫時(shí)就寫(xiě)這么多，有什么問(wèn)題再問(wèn)吧，也歡迎同行的朋友一起討論。

2. 旅游禮賓原理與實(shí)務(wù)教材分析

     其包含從小鎮入口的尊享入園、當天任意時(shí)間享受熱門(mén)景點(diǎn)的全套尊享迪士尼、可以隨時(shí)都能吃到火雞腿等快餐美食、預留觀(guān)賞位置以及隨叫隨到的演職人員為你答疑解惑，這些項目是針對帶小朋友去玩的家庭、帶父母去體驗新鮮感的青年、帶女朋友去游玩的暖男和心急想多刷項目的體力壯年們推出的服務(wù)，與尊享導覽服務(wù)相比沒(méi)有了導游的陪同，價(jià)格也便宜很多。

迪士尼禮賓服務(wù)是一種新推送的為游客服務(wù)的方式，提供一系列的服務(wù)以令游客體驗玩的更加盡興和暢快

3. 禮賓原理與實(shí)務(wù)課堂筆記

禮花筒瓶子里是壓縮空氣，瓶子上面有個(gè)簡(jiǎn)易閥門(mén)，閥門(mén)是連著(zhù)上面裝禮花的紙筒的，旋動(dòng)瓶子就把閥門(mén)打開(kāi)了，高壓力的空氣就把禮花噴出去了。

禮花筒 又名婚慶禮炮 禮花炮、禮花、、禮賓花、彩花炮，是一種在開(kāi)業(yè)、婚慶等喜慶場(chǎng)合手持釋放的一種彩花炮，筒身為紙管，發(fā)射動(dòng)力是壓縮空氣，通過(guò)旋轉或者按壓按鈕釋放壓縮空氣產(chǎn)生爆破沖擊力，將紙管里填充的彩條亮片或者花瓣沖向空中，產(chǎn)生喜慶效果的一種增加喜慶氣氛的道具。

禮花筒常見(jiàn)的規格是直徑5厘米，長(cháng)度常見(jiàn)的規格為40cm、60cm、80cm、100cm，內容填充物有彩條+亮片（閃粉）、彩條花瓣、喜字、愛(ài)心等造型。外包裝一般是金色和紅色的為主，外貿禮花筒白色的也常見(jiàn)。

禮花筒由于不使用火藥，安全環(huán)保，越來(lái)越受到人們的歡迎。釋放時(shí)，一手握住筒身，一手旋轉底部標識部分，45度角度對空中釋放。

4. 旅游服務(wù)禮儀教材

《社交禮儀》 金正昆 北京大學(xué)出版社 (2005-08出版) . 《社交與禮儀知識全知道(超值白金版)》 翟文明 中國華僑出版社 (2010-10出版) 《社交禮儀教程(第3版)》 金正昆 中國人民大學(xué)出版社 (2009-05出版) 《二十幾歲要懂得的社交禮儀》 榼藤子 華夏出版社 (2010-12出版) 《現代社交禮儀與口才全集》 張思源 中國致公出版社 (2011-02出版) 《年輕人一定要懂得的社交禮儀》 冠誠 北京理工大學(xué)出版社 (2011-01出版)

5. 旅游禮儀課件

旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)介

一、培養目標：

使學(xué)生掌握導游服務(wù)、旅行社基層管理、酒店服務(wù)與管理的基本知識和專(zhuān)業(yè)技能；培養學(xué)生具有較強的漢語(yǔ)和英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力和人際溝通能力；具有良好的服務(wù)意識、禮儀禮節和較強的應變能力。成為從事導游和旅行社管理的專(zhuān)業(yè)人員、賓館服務(wù)和基層管理人員。有較強的溝通協(xié)調能力、組織能力和團隊精神。

二、專(zhuān)業(yè)特色突出：

1、核心課程：①、核心課程包括：《旅游概論》、《旅游禮儀》、《導游基礎》、《導游政策與法規》、《導游業(yè)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等。②、技能與實(shí)訓包括：模擬導游、前臺接待、中餐廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)等。

2、教學(xué)組織：圍繞“樹(shù)立市場(chǎng)標準，強調聯(lián)系實(shí)際”的原則，充分利用電教手段、現場(chǎng)教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法；組織“專(zhuān)家小組”，大搞技能比武，培養學(xué)生一專(zhuān)多能。

3、學(xué)生管理：以 “人格健康、理念先進(jìn)、理論夠用、技能過(guò)硬”為中心，以營(yíng)造“準職業(yè)氛圍和環(huán)境”為重點(diǎn)，以企業(yè)文化為參照，以教學(xué)為主體，借鑒國內外先進(jìn)管理制度、建立科學(xué)管理機制，突出“深入、到位、嚴格、愛(ài)心”的管理特色，努力營(yíng)造專(zhuān)業(yè)文化氛圍，強化學(xué)生專(zhuān)業(yè)意識，提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力，養成學(xué)生過(guò)硬的品德作風(fēng)。

4、師資隊伍建設：擁有一支素質(zhì)高、結構合理的專(zhuān)兼職相結合的師資隊伍。目前，本專(zhuān)業(yè)6名全部具有本科以上學(xué)歷，其中高級職稱(chēng)2人；中級職稱(chēng)3人；雙師素質(zhì)3人。

三、專(zhuān)業(yè)就業(yè)前景：

近幾年，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游和酒店管理服務(wù)人才的需求量會(huì )越來(lái)越大。主要面向旅行社、旅游景點(diǎn)、旅游飯店、各類(lèi)展覽館、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、茶藝館、酒吧等企事業(yè)單位，從事導游、景區講解、前廳接待、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、茶藝、調酒等。本專(zhuān)業(yè)是現代服務(wù)業(yè)緊缺型人才專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)生供不應求，薪資待遇每月在2000-8000元左右。

四、專(zhuān)業(yè)考證：

國家導游資格證書(shū)、旅行社經(jīng)理資格證書(shū)、酒店管理中高級技能證、茶藝師、調酒師、普通話(huà)等級證書(shū)。

6. 旅游禮儀實(shí)務(wù)課后答案

1、旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個(gè)人的修養水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。

2、良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿(mǎn)足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng )造和諧、高雅的氣氛，調節人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。

3、良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

旅游服務(wù)禮儀的內容：

1、為游客提供門(mén)票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區內能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

4、為游客講解景區的文化。讓游客感受到景區的魅力。

5、滿(mǎn)足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助。

7. 旅游禮儀實(shí)務(wù)

1. 真誠原則。

2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現在對賓客的一視同仁及禮賓全過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的始終如一。

3. 主動(dòng)原則。在旅游接待與服務(wù)活動(dòng)中，禮儀行為應該是積極主動(dòng)的。

4. 合宜原則。禮儀規范是社會(huì )習俗的一種約定俗成，是某些社會(huì )生活習慣的抽象和歸納。但在不同的社交場(chǎng)合中，要嚴格遵循不同的禮儀要求，否則就會(huì )失禮。

8. 旅游服務(wù)禮儀課件

入鄉隨俗，人們旅游，就是要感受不同的風(fēng)景，不同的喜歡，不同的民俗。而民族禮貌禮儀就是給游客的第一印象。對于旅游服務(wù)業(yè)很重要